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浅谈收费管理中的几种工作法

作者: 胡泽红  来源:商南管理所  发布时间: 2012/4/5   浏览次数: 3601    [ 字体:  ]

    随着经济的高速发展,陕西交通以大步伐向前迈进,高速公路作为方便人民群众出行的重要途径,成为了打开陕西与外界沟通融合的快速、便捷通道。越来越多的人选择行驶“快速、便捷、安全”的高速公路,于是代表高速公路形象的收费人员,便成了一道道亮丽的风景线在红亭中用温馨的服务,迎来送往五湖四海的司乘。
    有人这样形容收费行业“日复一日,年复一年,重复着千万次同样的言语,动作”,程式化、程序化、固定化的工作,的确会让收费人员感到工作的乏味枯燥。著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论中提出,人的需求从低到高分五种,分别为:生理上的需求,安全上的需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。在人的初级需求得到满足后,人们就会追求更高的需求,比如情感和归属、尊重、自我实现需求等,这恰恰就是人们懂得奉献、贡献社会的基础。因此,提倡新的工作方法,满足收费人员的更高层次需求,以人性化的管理模式,进一步丰富工作内涵,提高收费人员工作积极性,增强其行业奉献精神,创新工作方法在日常工作中就显的尤为重要。
    其实,收费管理工作法有很多值得我们去实践应用,比如:“快乐工作法”、“激励工作法”、“角色换位法”等等。  
   

    用快乐工作法引导员工,增加员工归属感。
    实施者:收费站站长
    受施者:收费人员 
    商界高速通车运营三年多来,大部分收费人员都是随着2008年高速公路的开通来到这里,远离家乡,亲人,来到相对偏远的大山里,随着对工作的进一步适应,进而就是对工作环境、生活环境的抱怨,抱怨远离城市、抱怨远离家人。因此让原本枯燥的收费工作变得丰富,在上班期间,使收费人员保持良好的工作状态,愉悦的心情也是做好收费工作的重要因素。所谓“己所不欲勿施于人”,自己快乐,才能做到为司乘服好务,提供优质的服务。
    快乐上班,快乐收费,快乐生活,这就要求,收费站的管理人员—站长,多与员工沟通谈心,能够真正做到了解员工、关心员工、理解员工,在工作中坚持原则的情况下,因人而异,努力实现管理的人文化、人性化。比如开展“站长接待日”、“为员工过生日”、“中秋节为一线送温暖”、“你今天微笑了吗?”、“班前微笑操、塑形操”等举措及活动,就为上下沟通搭建了很好的桥梁,使员工感受到集体的温暖和关怀,员工归属感的增强。进而员工对单位、对企业、对行业认同感的加强,实现“帕累托最优”,从主观因素出发,实现提高收费人员积极性,使收费工作不在是一种负担而是一种与人沟通、为他人服务的快乐事情,使收费人员将收费过程中遇到的不顺心事情看作是一种经验的激励,将工作看作是一种快乐与快乐互动的事情。于是我们的“两转身、两点头”、“双手递卡”、“一流服务”标准等才能真正在工作中被使用,从而起到实效。
    同时,除了从思想方面去引导收费人员外,收费站还应适时的组织一些能够增强集体凝聚力及员工间沟通的活动,例如“班组间篮球赛”、“收费业务比比看”等比赛,比赛不是目的,只是作为一种管理手段,丰富收费管理工作内容,因此实现“快乐工作”。
    “快乐工作法”的应用,使收费人员产生归属感、使命感、凝聚力、向心力,激发职工爱岗敬业、奋发上进的工作热情,在快乐工作的同时产生幸福感,这样一种无形的力量会不断推动收费管理工作向前迈进。
 

    用激励工作法激发员工,树立员工自信心。 
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