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浅谈收费管理中的几种工作法

作者: 胡泽红  来源:商南管理所  发布时间: 2012/4/5   浏览次数: 3682    [ 字体:  ]

    随着经济的高速发展,陕西交通以大步伐向前迈进,高速公路作为方便人民群众出行的重要途径,成为了打开陕西与外界沟通融合的快速、便捷通道。越来越多的人选择行驶“快速、便捷、安全”的高速公路,于是代表高速公路形象的收费人员,便成了一道道亮丽的风景线在红亭中用温馨的服务,迎来送往五湖四海的司乘。
    有人这样形容收费行业“日复一日,年复一年,重复着千万次同样的言语,动作”,程式化、程序化、固定化的工作,的确会让收费人员感到工作的乏味枯燥。著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论中提出,人的需求从低到高分五种,分别为:生理上的需求,安全上的需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。在人的初级需求得到满足后,人们就会追求更高的需求,比如情感和归属、尊重、自我实现需求等,这恰恰就是人们懂得奉献、贡献社会的基础。因此,提倡新的工作方法,满足收费人员的更高层次需求,以人性化的管理模式,进一步丰富工作内涵,提高收费人员工作积极性,增强其行业奉献精神,创新工作方法在日常工作中就显的尤为重要。
    其实,收费管理工作法有很多值得我们去实践应用,比如:“快乐工作法”、“激励工作法”、“角色换位法”等等。  
   

    用快乐工作法引导员工,增加员工归属感。
    实施者:收费站站长
    受施者:收费人员 
    商界高速通车运营三年多来,大部分收费人员都是随着2008年高速公路的开通来到这里,远离家乡,亲人,来到相对偏远的大山里,随着对工作的进一步适应,进而就是对工作环境、生活环境的抱怨,抱怨远离城市、抱怨远离家人。因此让原本枯燥的收费工作变得丰富,在上班期间,使收费人员保持良好的工作状态,愉悦的心情也是做好收费工作的重要因素。所谓“己所不欲勿施于人”,自己快乐,才能做到为司乘服好务,提供优质的服务。
    快乐上班,快乐收费,快乐生活,这就要求,收费站的管理人员—站长,多与员工沟通谈心,能够真正做到了解员工、关心员工、理解员工,在工作中坚持原则的情况下,因人而异,努力实现管理的人文化、人性化。比如开展“站长接待日”、“为员工过生日”、“中秋节为一线送温暖”、“你今天微笑了吗?”、“班前微笑操、塑形操”等举措及活动,就为上下沟通搭建了很好的桥梁,使员工感受到集体的温暖和关怀,员工归属感的增强。进而员工对单位、对企业、对行业认同感的加强,实现“帕累托最优”,从主观因素出发,实现提高收费人员积极性,使收费工作不在是一种负担而是一种与人沟通、为他人服务的快乐事情,使收费人员将收费过程中遇到的不顺心事情看作是一种经验的激励,将工作看作是一种快乐与快乐互动的事情。于是我们的“两转身、两点头”、“双手递卡”、“一流服务”标准等才能真正在工作中被使用,从而起到实效。
    同时,除了从思想方面去引导收费人员外,收费站还应适时的组织一些能够增强集体凝聚力及员工间沟通的活动,例如“班组间篮球赛”、“收费业务比比看”等比赛,比赛不是目的,只是作为一种管理手段,丰富收费管理工作内容,因此实现“快乐工作”。
    “快乐工作法”的应用,使收费人员产生归属感、使命感、凝聚力、向心力,激发职工爱岗敬业、奋发上进的工作热情,在快乐工作的同时产生幸福感,这样一种无形的力量会不断推动收费管理工作向前迈进。
 

    用激励工作法激发员工,树立员工自信心。 
    实施者:收费站长、征费班长
    受施者:收费人员
    管理学中,激励的工作方法要求从机制、制度、措施等形成激励体系,能够很好的促进员工以更好的心态、更加努力的工作热情投入工作。
    作为收费管理中最小的管理单位—班组,在日常收费工作中有着很重要的作用。所谓“善用人者能成事,能成事者善用人”,因此选好收费班长、用好收费班长尤为重要。实现收费班长“聘任制”是收费班长管理的一项重要举措,收费班长首先要求有一定的群众基础,有良好的业务素质,较高的思想道德修养,正所谓“人往高处走,水往低处流”,收费班长“聘任制”,实现收费班长的流动性管理,发挥优秀员工的榜样作用,激励员工向好的人、好的事看齐,发挥自身优势,也是激励工作法的重要内容。
    严格考核,加强监督,也是激励工作法的一项。日常工作中的开展的“星级评定”及“征费能手”、“微笑明星”、“员工进步奖”评选等活动,从不同角度构成征费工作考核、评价体系,这些恰恰也是促进员工成长,提高员工整体素质的最直接最有效的方法。
    同时,利用好班前讲评时间很重要,可采取要求班组内部人员轮流讲一个特情、讲一个新的操作方法、将一件自己的工作体会等方式,增强收费人员认识问题、发现问题、解决问题的能力,更好地让间接经验变成自己日常工作中的积累,树立收费人员的主人翁意识,多鼓励员工,也是促进工作的重要因素。

    用角色换位法培养员工,提高员工综合素质。
    实施者:管理所
    受施者:所有人员
    “优化队伍结构,提高综合素质,注重员工成长,阶梯化人才模式”应该作为基层运营单位—管理所构建员工队伍的出发点和落脚点。因此,采用“角色换位法”及轮岗交流应该作为培养新型员工,提高员工综合素质的重要途径。
    在交通行业,特别是一线员工倒班模式,一个人一旦熟悉一种生活和工作条件,就既不愿再去适应新的环境和生活,这也许也是人惰性的萌生。以此,要适应交通行业发展新形势,成为全面的人才,轮岗交流非常重要也必要。
    收费人员轮岗:可开展收费人员“大小站”区别性轮岗,发挥“大站业务强,小站文明服务优”的特点,提高业务水平,增强交流沟通,发挥互动优势,促进整体收费队伍业务水平。同时,可让优秀征费班长在管理岗位交流轮岗,进一步调动一线人员的工作积极性,增强员工的工作热情,为管理所人才储备奠定了良好的基础。
    站股长及一般管理管理岗位轮岗:应以“同岗位提高,不同岗位拓展”轮岗交流的理念,真正实现“一岗多能”的岗位成才目标。其实,轮岗交流的意义不仅是对站长业务的提高,更在于对自身管理理念、管理经验的否定和再提高。 
    的确,轮岗交流岗位成才活动的意义不仅仅在于阶段性业务的提高,而在于单位运营管理理念的升华。以此建立一定的考核讲评机制,建立交流轮岗工作长效机制尤为重要。为此管理所在轮岗交流的基础上采取“季度考核,年终评比”的考核制度。即以“实事求是”为原则,真实考核记录员工的实践成长情况,分级考核评定员工的进步实绩,每季度的考核由具体部门进行分项考核,年终评定由管理所进行考核,采取深入群众考察工作情况、抽查考核个人的真实水平,最终拿出考核评定。并对季度考评结果进行公示,接受群众监督,形成了良好的激励机制。
    为此,通过角色的互换,实现人才的阶梯化管理必将成为基层运营管理单位,关注员工成长,提高员工社会实践能力、综合能力的重要途径和手段。
    在收费运营管理中,在基层管理所、收费站甚至征费班组,多种管理方法、工作方法的应用,挖掘更深层次的工作方法,努力做到“在应用中总结,在总结中提高”,用形的、无形的力量,充分发挥员工个人优势,必将增强收费人员的奉献意识、集体意识,提高业务技能及综合素质,促进收费管理水平的进一步提高。

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